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劲松口腔【服务元年】圆满收官 【六脉神剑】筑成口腔服务新要诀
发布日期:2022-01-14 01:46   来源:未知   阅读:

  2021年,劲松口腔正式开启“服务元年”。通过对运营、营销、人力、医疗、客服、院感等六大维度的管理体系升级,成功修炼出民营口腔服务管理的【六脉神剑】,进一步提升了劲松口腔集团管理服务水平,塑造出劲松口腔特有的口腔服务“新绝学”。

  从一家单一诊所发展成如今遍布京城的口腔诊疗新坐标,离不开强大的运营能力。因此,2021年劲松口腔引入平台化运营思维,创新打造出“前台+中台+后台”的链路式管理模式。

  其中各分院主体为前台部门,成为独立、敏捷、高效业务闭环;中台包括医管中心、运营中心和营销中心三大板块儿,是企业智能化的大脑,汇集各类一线板块的数据,连接前台与后台的业务需求并制定战略计划,完成智能调度和组合;后台聚集财务、人力、采购、内控、证券等部门,提供企业后端的支撑和管理能力。“前中后”台的联动配合,有效让管理能力、组织成长跟上市场的发展需求,加速服务效率,打造出劲松口腔高效、快捷的技术创新和人才培养服务体系。

  2021年,劲松口腔特邀曾参与航天保障任务的彭勤建博士出任集团医疗总监,对医疗团队管理进行全面升级,并进一步完善人才培养晋升机制,践行医、教、研一体化的发展理念,不断壮大劲松口腔人才济济的医疗团队。通过举办医疗峰会等各类学术交流活动,学习新理念、新方法、新技术,培养了更多学术、技术过硬的专业医疗人才;通过举办参与全科病例大赛、口腔种植大赛等,带动临床医疗规范及医疗标准化的推广与实施,“以赛促学”、“以赛促教”,发掘综合服务能力优秀、专业技术能力突出的医护人才。

  此外,劲松口腔还专门聘请口腔各领域权威专家组成医疗质量管理委员会,对口腔医疗技术标准进行专业化研修和交流分享,不仅提高了劲松口腔医疗团队的整体技术素养,更大大提升了青年医生团体的成长速度和技术水平。

  2021年,为进一步提升管理规范性、灵活性和人性化,为顾客提供更加标准、舒适的口腔诊疗服务,劲松口腔特邀请业内知名的口腔管理专家席帆,牵头对享誉国际的“5S”标准化管理模式进行了定制化升级,创新的将微笑(SMILE)作为劲松口腔全新服务维度融入管理规范,打造出行业独创的“6S”【整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、微笑(SMILE)】口腔诊疗标准化管理模式(以下称“6S”标准),并已在劲松口腔北京12家分院全面导入落地。

  “6S”标准化管理规范,是对“服务元年”战略的深度践行和细化。通过规范一线服务人员的服务礼仪标准、服务动线连接标准及院感规范等一系列运营管理制度,劲松口腔旨在打造一座管理更加标准化、可视化、人性化的口腔连锁医院。

  从一家单一诊所发展至今,从引入前中后台的链路式管理模式到去中心化的分布式大院发展模式,再到如今“6S”标准化管理规范,均是劲松口腔孜孜不倦、砥砺前行、紧跟时代发展趋势的实践证明。

  以客户视角检阅服务线年,劲松口腔正式启动了“服务监督大使”暨“客户满意度”回访制度,积极聘请部分预约就诊的初诊客户作为“服务监督大使”,并委托其在真实就诊过程中,根据集团流程管理部的检查节点对各分院的服务流程、精神面貌、“6S”执行等多个层面进行观察,而后将体验结果反馈到流程管理部,以此对分院一线的真实服务标准进行了解和评估。同时,在客户就诊后,呼叫中心会对客户进行就诊满意度调查,以此了解服务环节的不足并加以改进。

  2021年,基于劲松发展的多品牌业务以及“强集团+强分院”组织结构变革实际需求,和行业人力资源普遍发展经验,扎实落地劲松口腔人才管理策略,满足劲松未来发展,劲松口腔制定实施了由“HRBP”制体系(直管模式)和“集团制”体系(授权管理模式)组成的“双引擎模式”,开创了民营口腔人力资源管理现代化先河。

  为提升全体前台服务质量,增加团队人员的服务意识和服务效率,2021年劲松口腔全面启动“月度服务之星和季度星级前台服务标兵”评比活动,并由劲松口腔各分院前台主管,根据前台客服星级标准、客户满意度反馈等维度,对院内前台的季度服务表现进行综合分级评定。

  劲松口腔医疗集团创立于2001年,目前在京运营12家综合性大院式口腔门诊医院,总面积超过两万多平米,集团员工超过1000人,云集教授、博士、硕士、医疗技术骨干近200人,拥有国家科研专利20余项。劲松口腔全系引进欧美原装进口的先进诊疗设备,旗下设有种植中心、正畸中心、颜面管理中心、儿牙中心、洁牙美白中心、综合齿科中心、精准数字化诊疗中心等全方位诊疗中心,可提供高品质的一站式口腔诊疗方案,深受大众、媒体、患者及其家属的认可和好评。劲松口腔秉承“真材实料、医者仁心”的经营理念,曾荣获首届BTV315北京“十大诚信企业”、腾讯年度北京影响力品牌、中国公益榜样贡献企业、中国口腔行业十大影响力品牌等称号;并连续三届出任北京口腔医学会理事单位,连续五年成为士卓曼集团北区“钻石合作伙伴”。2018年至今,劲松口腔已连续四年荣获时代天使国家体育总局“冠军合作诊室”称号,至今已累计为40多位奥运冠军和国家队运动员提供正畸等诊疗服务;2021年,劲松口腔成为北京地区首家也是唯一一家中国航天人-航天专家口腔保障承接中心,正式开启服务航天人和航天专家的崇高使命。2017年,劲松口腔引入中国泰康保险集团战略投资,2019年再获香港NP战略注资,目前已成为中国民营口腔连锁领域的“独角兽”品牌。

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